צרו אתנו קשר
03-9181111

מרכזיה לעסקים              מרכזיית IP              טלפון IP              מערכת טלפוניה                SMS ארגוני                תוכנה לניהול מוקד                מרכזית קורל     שליחת הודעות קוליות

מערכת הcall center המתקדמת בישראל

*שם:
*טלפון:
* נא לסמן את השדות המסומנים בכוכבית
לחץ לקבלת ייעוץ חינם
לקבלת ייעוץ חינם הקלד את מספר הטלפון שלך:


Call Center

 

לניהול מרכזי שירות ומכירה

 


מערכת מתקדמת המותאמת בדיוק לצרכיך

 

חברת 3access גאה להציג את ה- Call Center, מוצר מתקדם שפותח בלעדית מתוך ניתוח צרכי לקוחות למרכזי שרות ומכירה, תוכנה לניהול מוקד.

ה- Call Center הינו מוצר חדשני ומתקדם לניהול מרכזי שירות ומכירות הנותן תמונה מלאה על המתרחש במרכזית טלפון ומבוסס על טכנולוגיה מובילה ומגובה בניסיון רב בתחום התקשורת והטלפוניה. המערכת מעניקה פתרון Tailor Made המתממשק כמעטפת למערכת הטלפוניה הקיימת בארגונו של הלקוח ואינו מצריך החלפתה.

מערכת ה- Call Center עובדת בהצלחה בחברות רבות כגון: רשת ביתילי, בבילון, ביזפורטל, צוות 3 ועוד.

 

תכונות חדשניות ומובילות ב Call Center

• ממשק משתמש ידידותי בעברית מלאה.
• התממשקות לבסיסי נתונים ומערכות CRM ואפשרות לניתוב
  לתור או נציג על פי תיעדוף ב CRM .
• תצוגה גרפית ייחודית המציגה את מצב הנציגים ONLINE.
• שליטה מלאה על נציג מעמדת מנהל – האזנה, לחישה,
  יציאה להפסקה, חיוג לסוכן וכו'
• מערכת דוחות מתקדמת.
• ארכיון הקלטות מובנה.
• חייגן אוטומטי מובנה.
• התראות במייל במקרה של אירועים חריגים
• חיוג מתוך תוכנת Outlook.
• חלוקת הרשאות למנהלי המערכת - איזה מוקד יוכלו לראות 
  או לטפל.

מצגת ביצועים זמן אמת - עילית / עמדת מפקח

מערכת ה- CALLCENTER מאפשרת שליטה מלאה בזמן אמת על נציג מעמדת המנהל המקנה לו יכולת האזנה לשיחות, יציאה להפסקה, חיוג לסוכן וכו'. עמדת מפקח ממוחשבת לשליטה בזמן אמת והתערבות בניתוב שיחות או ייעוד נציג (Inbound או Outbound) שינוי שיוך לתור בהתאם לנתונים וקבלת התראות. ארגז כלים למנהל המערכת: הפקת דוחות מגוונים , הקמה וביטול נציג, שינוי סטאטוס נציג, שינוי ייעוד נציג, פריצה לאפרכסת נציג לצורך חונכות או האזנה, ביצוע הקלטה על עמדת נציג/ים, פינוי נציג/ים לביצוע תכונת Call Back, קביעת כללי קבלת התראות ויעדים. הודעות כתובות בתנועה בלוח עילי לצורך העברת מסר (מבצע או מטרה או מידע), ניהול שיחת צ'אט עם נציג, פריצה לאפרכסת (האזנה) ממסך מנהל, ביצוע הקלטה ועוד.
 

דוחות היסטוריים

מערכת ה - CallCenter מאפשרת פילוח נתונים מדויק באמצעות מחולל דוחות ותצוגה גרפית, זיהוי נקודות חולשה, מניעת כשלים, חיזוי תרחישים עתידיים וקביעת סטנדרטים חדשים לשיפור איכות השירות הניתן ללקוח. המערכת מציעה בין היתר דוחות היסטוריים הכוללים פילוח נתונים ברמת קבוצה כללית, קבוצות משנה, נציג שרות. דוחות ברמת –יום, שבוע, חודש, רבעון ומה שביניהם ע"פ טווח תאריכים רצוי. נתונים לדו"ח - עומס ברמת נציג או קבוצה, מצב עומס יוגדר ע"י מנהל המוקד. קבלת פרוט זמני עומס על פני היום, השבוע וכל תקופה מוגדרת. זמן שיחה ממוצע לנציג, לקבוצה. זמן המתנה ו / או זמן מענה מרבי ברמת נציג, קבוצה. פרוט עומס ברמת לקוח (בעל מספר מזוהה) כתופעה החוזרת על עצמה. פילוח הלקוחות הפעילים ביותר בחתך זמן.


• נתונים ברמת לוח זמנים-תאריכים ושעות ברמת נציג/תור
• עומסים העונים להגדרה כחריגה במוקד (שיחות בהמתנה).
• פירוט כמות שיחות בכלל ו/או ברמת קבוצה ו/או ברמת נציג.
• דוחות חריגים , זמני המתנה / נטישה / זמני שיחה.
• דוח רמת ביצועי מוקד / נציג.
• דוח בקשות Call Back כולל זמני ביצוע / אי ביצוע.
• דוח הפסקות נציג.
• דוח שיחות אשר ננטשו.

 

מנגנון דיווח והתראות אוטומטי

למערכת ה - CALLCENTER  מנגנון הדיווח האוטומטי מאפשר קבלת התראות באמצעות SMS ודוא"ל On line ברמות פירוט ותזמון מותאמות אישית מאפשרת לתת מענה מהיר ויעיל גם כשמנהל המוקד נמצא מחוץ למוקד בכל שעה ובכל מקום. המערכת אוספת למסד הנתונים רישומים מדויקים של כלל פעילות התקשורת בארגון הכוללת נתוני שיחה של נציגי השירות, פריסת עומסים ע"ג צירי התקשורת, נתוני תורים ועוד ומדווחת למנהלי המערכת בהתאם להגדרות דיווח הכוללות מדדי חריגה ותצוגה מותאמים מראש.

 

שומרים על ההשקעה שלך

מערכת CALL CENTER הינה מערכת בעלת יכולת התממשקות למגוון רחב של מערכות תקשורת כדוגמת מרכזית קורל, AVAYA ומספר רב של מרכזיות התומכות בטכנולוגיית ה IP הנפוצות בקרב ארגונים בינוניים וגדולים רבים בישראל.
חברת 3access מציעה פתרון ייחודי של קישור למרכזית טלפון כגון מרכזית קורל הכולל אינטגרציה ברמת תוכנת הקורל כגון דואר קולי מהאסטריסק לשלוחות מרכזית הקורל כולל הדלקת נורית הודעה בשלוחת קורל, רישום שיחות המבוצעות משלוחות קורל. הקלטות שיחות בשלוחות מרכזית קורל ניהול תור ומערכת מוקד טלפוני בשלוחות קורל. מהיום ניתנת לך ההזדמנות לשפר את ביצועי מוקדי השירות שלך ולהשתמש בטכנולוגיית זמן אמת מתקדמת וייחודית. אנשי המקצוע של חברת 3access יאפשרו לך "להזריק" כוח נוסף למערכת הקיימת בארגון תוך ניצול מקסימאלי של הציוד, התשתיות וההשקעה הכספית שבוצעה בעבר.

 

יישומים מתקדמים

מערכת ה- Call Center מהווה כלי לניהול תור "מושכל" - מערכת חלוקה וניתוב שיחות ע"פ כללים מוגדרים , חלוקת על בסיס עדיפויות, מענה לנציג השייך למספר מעגלי תור כולל קבלת פרוט דו"ח תעבורת שיחות ביחס לכל מעגל תור לצורך הפקת לקחים ושינוי כללי מענה בהתאם.
ניהול ע"פ חריגים - אפשרות קבלת דוחות "חריגים" בזמן אמת כולל יצוא לטבלת אקס אל, כל פרמטר אשר ראוי לדעתו של מנהל המוקד להתייחסות מיוחדת, ניתן להעביר לסטאטוס "חריג" במעבר מעל טווח זמן או כמות.
לאחר קיום תנאים אלה יופיע הפרמטר בצבע אדום ע"ג צג מנהל בכל רגע נתון יתאפשר למנהל המוקד להעביר נציג מתור A לתור B או לבטל את שיוכו של הנציג למספר מעגלים, בהתאם למצב נתון וע"פ ניהול "חריגים", באמצעות כניסה לתוכנת ניהול מרכזיית IP .

 

רישום שיחות ובילינג במערכת Call Center

מערכת Call Center הינה מערכת ממוחשבת לרישום שיחות טלפון, שיחות נכנסות ויוצאות פנימיות וחיצוניות המאפשרת עיבוד ואחזור פרטי מידע המתקבל מהמרכזייה.
המערכת מאפשרת תמחור ותקצוב משתנה על פני מגוון רמות ארגוניות עד לרמת השלוחה בנוסף מאפשרת איסוף מידע סטטיסטי לשם בדיקת ביצועים והערכת מוטיבציה של העובדים, מניעת שימוש יתר לשיחות בזמן העבודה,מעקב אחר הוצאות, בדיקת חשבונות טלפון מול מפעילים ארציים.דוחות המערכת מאפשרים לגבש תמונה מלאה על השימוש במשאבי התקשורת העומדים בידי הארגון.

 

Call Back

ללקוח תינתן האפשרות בזמן המתנה בתור עם או ללא קבלת מיקומו בתור לבקש הפעלת בקשת "חזור אלי", הבקשה תופיע ע"ג צג מנהל מוקד, כללי ביצוע חיוג "חזור אלי" ייקבעו ע"י מנהל המוקד. האפשרויות הן ניהול מוקדם בתזמון מנהל המוקד וניתוב לנציג הפנוי, או אוטומטית כאשר הנציג בקבוצה מתפנה, בזמן ביצוע חיוג call back ע"י המערכת, עמדת הנציג לא תהיה זמינה לקבלת שיחות.
Call back למספרי טלפון אשר נטשו לאחר המתנה ממושכת, וקישור לנציגים הנבחרים ע"י מנהל המוקד.

 

נציג מרוחק

פתרון לארגון המעסיק נציגים מרוחקים או לחילופין קישור סניפים בארץ ובחו"ל. פלטפורמת ה IP מאפשרת לקבל את כל התכונות כולל דוחות זמן אמת דוחות היסטוריים כלפי טלפון IP בעמדת נציג ללא תלות גיאוגרפית במיקומו! טלפון IP אשר יוגדר כעמדת נציג אפשרי כ –טלפון קשיח או
Soft phone ע"ג מחשב נייד או נייח לכל עמדת נציג קבועה . במשרדי הארגון ניתן ל"צרף" תוכנת Soft phone, אשר תקבל מספר זהה למספר השלוחה הקבועה בעת ביצוע Log In בכל אחד מה"שנים" האחר יכנס למצב Log Off אוטומטית!

 

מודול הקלטת שיחות

מודול בתוך מערכת Call Center המאפשר ביצוע הקלטת שיחות ידנית ע"י נציג או אוטומטית עפ"י הגדרת מנהל מוקד ,הרשאות האזנה בחלוקה לנציגים, יכולת שיוך נציגים למפקח הקלטות.
ממשק ניהול יאפשר שינויי שיוך בין נציג בקבוצה לבין מפקח הקלטות, קביעת כללי הקלטה אוטומטית, גורפת או לשלוחות מסוימות / נציגים עפ"י קוד Log In, הקלטה תמידית או ע"פ תזמון משתנה יומי שבועי חודשי. כמות ערוצי הקלטה אינו מוגבל למעט מגבלת קווי חוץ זמינים שעומדים לרשות הארגון.

 

ממשק לתוכנות CRM / ERP

התממשקות לבסיסי נתונים ולכל מערכות המאפשר ניתוב לתור או נציג ע"פ הגדרה ב CRM . ניתן להקים ממשק לרוב תוכנות ניהול בסיסי לקוחות באמצעות ממשק מובנה פרי פיתוח החברה המאפשר קבלת נתוני שיחות נכנסות לצורך הקפצת מסך מוגדר עפ"י סוג לקוח או נציג עם פרטים רלוונטיים של המתקשר. הממשק בתצורתו הבסיסית נותן מענה מקיף לכל תוכנה או יישום המעוניינים להפעיל יכולות CTI. בנוסף ניתן להרחיב יכולות אלה בהתאם לדרישות הלקוח בתוספת תשלום ובהתאם לדרישות.

 

שירות ותמיכה On line לכל צורך

לרשות לקוחותיה מעמידה חברת 3access את ניסיונם של מומחי החברה ומלווה אותם בייעוץ אישי, תכנון והתקנה של מגוון רחב של פתרונות Tailor made חדשניים ואמינים בתחום הטלפוניה והתקשורת. החברה אף ידועה ברמת השירות המעולה שהיא מעניקה וברמת התמיכה הטכנית והשירות האישי On line שהיא מעמידה ללקוחותיה בכל זמן ועת.

 

לרשימת תכונות Call Center המלאה והורדה